가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 승기배 교수)이 전화예약 서비스 만족도가 종합병원 가운데 1위로 조사됐다.
서울성모의 1위비결은 예상 외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결과 ARS 편의성 부분 등 접근 용이성인 것으로 분석됐다.
실제로 서울성모병원 콜센터에는 운영인력의 30% 이상을 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 배치하고 있으며, 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 서비스한다.
또한 홈페이지를 방문하여 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는 '첫방문 고객 간편 예약 서비스', 진료 예약을 일주일내 가능하게 하는 '빠른 초진예약 서비스', 진료예약일 7일전, 하루전, 당일 총 3차례에 실시하는 'SMS 문자알림서비스'도 제공한다.
이밖에 ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록 해 콜센터 응대율이 98%에 달하며, 20초 이내 상담원이 연결되는 서비스 수준도 83%에 이른다.
이번 조사에는 한국표준협회가 한국서비스경영학회와 함께 기업 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정해 개발한 KS-CQI평가 모형을 사용했다.