이 같은 결과는 17일 한국생산성본부의 2006년 3분기 NCSI 결과에서 확인됐다.
삼성서울병원은 지난해 77점에서 3점이 높아진 80점으로 1위를 차지했으며, 2위는 지난해 5위였던 신촌세브란스병원이 지난해보다 4점 오른 78점을 얻었다.
지난해 1위를 기록했던 경희의료원은 5점 하락한 77점을 얻어 3위로 밀려났다. 4위는 지난해 7위로 최하위를 기록했던 고대안암병원이 75점으로 올랐으며, 5위는 74점을 기록한 서울아산병원, 6위는 강남성모 및 서울대병원이 73점으로 최하위를 기록했다.
삼성서울병원이 1위를 기록한 이유에 대해 NCSI 오영선 위원은 “모든 부분에서 우수했다”며 “특히 환자들의 병원에 대한 기대수준 및 인지품질(서비스품질)이 타 병원에 비해 높았기 때문”이라고 밝혔다.
그러나 이번 조사에서 병원의료서비스업 전체 고객만족도는 76점으로 지난해에 비해 1점 하락해 고객만족도 점수가 주춤하는 모습을 보이고 있다.
이에 대해 한국생산성본부는 “고객 기대수준은 85점이었지만 고객 인지품질, 고객 인지가치는 각각 80점, 66점으로 낮았다”며“이는 고객들이 의료서비스뿐 아니라 다양한 이벤트나 편의시설 등 보다 많은 혜택까지 기대하게 됐지만 실제 서비스는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다 때문”이라고 분석했다.
한편 이번 조사는 서울 소재 7개 유명 대형병원에서 최근 2년 사이 2회 이상 진료를 받은 경험이 있는 고객 250명을 대상으로 출구 면접조사 형태로 진행됐다. 또 직접 진료를 받은 고객을 조사해 신뢰도 부분을 보완했다.
점수는 전반적 만족도, 구입 전 기대 대비 만족도, 이상(理想) 대비 만족도 등 3개 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 산출됐다. 면접조사는 서울마케팅리서치에서 실시했으며, 자료분석 및 평가작업은 한국생산성본부가 맡았다.