고려대 구로병원(병원장 정희진)이 도입한 AI(인공지능) 기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약상담 콜봇의 환자와 직원의 만족도가 87.5%에 달하는 것으로 나타났다.
AI기반 음성인식 상담솔루션은 야간 및 주말과 같은 정규 상담시간 외 시간이나 상담 지연 상태일 경우, 상담 내용을 음성으로 남길 수 있으며 녹음된 음성은 상담원에게 글자로 전환되어 환자에게 더 정확하고 신속한 안내가 가능하다.
진료예약상담 콜봇 솔루션은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 단순 상담업무에 대해 AI 상담 콜봇 '꾸미(KUMI)'와 대화하면서 진료예약 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. 24시간 365일 가동되며 고령층도 쉽게 이용할 수 있다.
만족도 향상 외 스마트병원 이미지도 84%로 높게 나타났다. 연중무휴 환자가 직접 예약 관련 업무(확인, 변경, 취소)가 가능해지는 등 병원 이용 편의성이 높아진 덕분이다.
콜센터 응대율이 88%에서 98%로 높아지면서, 연결못해 상담원이 되걸어주는 콜백도 월 2천건에서 150건으로 대폭 줄었다. 또한 상담원 1인 상담건수와 통화시간 모두 30% 줄어들었다.